Et nytt og innovativt ansvarlighetstiltak

TanjaSveenPublisert:16. april 2021Endret:24. januar 2023

Norsk Tippings viktigste jobb er å forebygge spilleproblemer. Vi har allerede et ansvarlighetsrammeverk som er blant verdens fremste. Men spillemarkedet, teknologi og kunnskap endrer seg. Derfor stiller vi oss hele tiden spørsmålet: Hvordan kan vi bruke data, ny teknologi og kunnskap på nye måter for å skape trygge rammer for spill? Et dedikert innovasjonsteam har i over ett år jobbet med å utvikle det nye verktøyet Spillepuls.

Personlig dialog

Norsk Tipping har svært god erfaring med personlig dialog med kundene. Våre proaktive samtaler, hvor vi kontakter kunder som taper mye penger på spill og følger dem opp personlig, har en betydelig dempende effekt på den enkelte kundes forbruk og spillemønster. Kundene setter også pris på at vi bryr oss.

Vi har lært mye av disse samtalene. Framfor alt om hva kundene tenker og føler rundt spill, hva som er utfordrende for dem, men også at fakta, refleksjon og motivasjon er viktig for å endre spillemønsteret.

Denne læringen har vi tatt med oss i utviklingen av Spillepuls. Vi kommer fortsatt til å følge opp kunder personlig, men med et digitalt verktøy kan vi kommunisere med tusenvis av kunder hver dag. Noen av kundene vi ringer til sier at de skulle ønske at vi hadde tatt kontakt tidligere. Spillepuls gjør det mulig, og vil ha et mer forebyggende fokus.

Hva er Spillepuls?

Spillepuls følger kunden i sanntid og starter en personlig dialog når kundens atferd trigger en av algoritmene som skal forebygge risikofylt spilleatferd. Dialogen gir kunden innsikt i eget spill, inviterer til refleksjon og gjør det enkelt for kunden å ta valg som modererer spillingen når kunden trenger det. Verktøyet bygger også kunnskap om hvordan spill fungerer og hvordan man blir påvirket av ulike egenskaper i spillene.

Så langt har 90 000 kunder mottatt 140 000 digitale dialoger.

Hvilke resultater gir Spillepuls?

For Norsk Tipping er det alltid viktig å vite om det vi utvikler virker. Fører de digitale dialogene til at kunden blir mer bevisst eget spillemønster og at de som trenger det moderer spillingen sin? For å få svar på disse spørsmålene utvikler vi løsningen stegvis og tester systematisk. Vi designer piloter hvor ulike dialogvarianter settes opp mot en kontrollgruppe som ikke får noen dialog. Vi spør kundene om feedback. Vi høster data og analyserer. Slik lærer vi både hva kundene synes og kan måle effekter av tiltaket.

Vi har fokus på tre resultatområder: Anvendelse, kundeaksept og spilleatferd. De to første er viktige forutsetninger for at Spillepuls skal ha effekter på kundens spilling.

Resultater så langt:

• Anvendelse: Mellom 80 og 90 prosent av kundene leser hele dialogen. Det er høyt når vi sammenligner med vanlige klikkrater på pop-ups (3-10 prosent) og åpningsrater på CRM-brev til kunder (10-30 prosent).

• Kundeaksept: På en skala fra 1-5 gir kundene 3,8 i skåre både på spørsmål om dialogen er nyttig og om den er relevant. Kundene opplever at tiltaket er «innafor».

• Effekter: Andelen kunder som gjør et tiltak i dialogen, som å sette lavere spillegrenser eller ta en spillepause, har variert fra 2,4 til 47 prosent i ulike dialogvarianter. I gjennomsnitt ligger andelen på rundt 10-12 prosent.

I en heldigital løsning er dette svært gode resultater. Gjennom å kjøre mange piloter og lære av disse, ser vi også at vi oppnår stadig bedre resultater.

Utviklingen av Spillepuls er en spennende innovasjonsreise, og vi vil dele mer om læring og resultater i flere blogger i månedene som kommer.

 Artikkelforfatter Tanja Sveen er rådgiver for ansvarlig spill i Norsk Tipping. Hun leder innovasjonsteamet som har utviklet Spillepuls.