Spillepuls passer på kundene

Spillepuls passer på kundene

PROSJEKTGRUPPA: Karl Fohlström, Per Emil Granmorken, Carly Grace Allen, Gunn Karin Siri, Sara Engli og Tanja Sveen. I tillegg er Bjarne Refsdal med.

Spillepuls passer på kundene

Norsk Tippings nye ansvarlighetsverktøy senker kundenes spillepuls. Analysene viser at Spillepuls motiverer kunder til å sette lavere spillegrenser og bruke mindre penger på spill.

Spillepuls er Norsk Tippings nyeste innovasjon innenfor spillansvarsområdet. Spillepuls er en digital, personlig dialog som skal forebygge at spillere blir eller forblir risikospillere. Norsk Tipping har mye data om kundene, og det gir selskapet en unik mulighet til å følge tett med på kundenes spilleatferd.  


Spillepuls
 følger kunden i sanntid og starter en personlig dialog når kundens atferd trigger en av algoritmene som skal forebygge risikofylt spilleatferd. Kunden får da opp en melding når han eller hun logger seg inn via app eller web-side, og innholdet er skreddersydd kundens spilleatferd. Dialogen gir kunden innsikt i eget spill, inviterer til refleksjon og gjør det enkelt for kunden å ta valg som modererer spillingen når kunden trenger det.
 

Så langt har 204 264 (276 519*) kunder mottatt 319 037 (1 005 793*)  Spillepuls-dialoger, og det er gjennomført 11 piloter. Kundene opplever dialogene som relevante og nyttige. 

Spillepuls dekker «atferdsspor» som er knyttet til økt risiko for utvikling av spilleproblemer. Dette kan være hendelser som skjer under spill, som f.eks. å vinne premier, starte å spille igjen etter en pause, øke en grense (sanntidsdata) og trekk ved kundens atferd som f.eks. høy spillfrekvens, høyt tap, høy tidsbruk eller høye spillegrenser (aggregerte/historiske data).  

spillepuls2

 Datadrevet læring gir resultater 

Spillepuls utvikles stegvis og læringsbasertFor hvert atferdsspor konseptutvikler teamet en (eller flere) pilot(er). Hver pilot gjennomføres som et kontrollert eksperiment hvor ulike påvirkningsvarianter, altså meldinger med ulik ordlyd og innhold, testes mot hverandre og mot en kontrollgruppe. Under pilotperioden høstes data som deretter analyseres for å se hva som har fungert og hva som kan forbedres. Denne data-drevne framgangsmåten gir oss mulighet til å se om tiltak har effekt eller ikke, og til å lære fra pilot til pilot slik at løsningen systematisk forbedres over tid.  

 

Resultater og læring så langt 

 Vi har satt opp tre overordnede målsettinger for utviklingen av Spillepuls.  

 Anvendelse 

 Anvendelse handler om at kundene åpner, leser og fullfører meldingeneFor de første pilotene lå fullføring av melding på ca. 60 prosent. Over tid har vi lært mer om hvordan lengde, involvering og innhold påvirker fullføringsgraden, og optimalisert på grunnlag av læringen. I de senere pilotene ligger fullføringen på 90-99 prosent, som er et svært godt resultat.  

 Kundeaksept 

 I dialogene spør vi kundene om informasjonen er relevant, nyttig og forstyrrende. Kundene svarer på en skala fra 1-5. På tvers av alle piloter gir kundene følgende skår:   

  • Relevant: 3,72 
  • Nyttig: 3,74 
  • Forstyrrende: 2,4 (skala reversert) 

 Effekter 

I alle gjennomførte piloter ser vi at det er signifikante effekter av det å gjøre tiltak i dialogene sammenlignet med kontrollgruppene. Tiltaksandelen har økt over tid – fra pilot til pilot - ettersom vi har justert brukergrensesnittet for å gjøre det så enkelt som mulig for kunden å f.eks. sette en lavere spillegrense.  

På tvers av alle piloter gjør 27 prosent av kundene tiltak. Dersom vi ekskluderer pilot 8 (premier KongKasino) gjør 17 prosent av kundene tiltak i dialogene*. Analysene viser også at flere piloter har dialogvarianter som signifikant senker kundenes pengebruk når vi sammenligner 8 uker før melding med 8 uker etter meldingen.  

Sett opp mot relevant forskning fra spillansvarsområdet og andre atferdsendringsområder er dette svært gode resultater. 

 Veien videre for Spillepuls 

Målbildet for Spillepuls er at løsningen skal dekke de ulike atferdssporene som er viktige for å forebygge spilleproblemer, og at løsningen skal dekke alle gule og røde** kunder med riktig frekvens på meldinger. Så langt dekker Spillepuls prosent av grønne kunder, 22 prosent av gule kunder og 70 prosent av røde kunder med minst en Spillepuls-melding per år. Målet er at Spillepuls 1.0 skal ferdigstilles i løpet av 2022.  

Norsk Tippings viktigste samfunnsoppdrag er å forebygge spilleproblemer. Det betyr også at spillansvar er et prioritert område for innovasjon. Vi må bruke kunnskap, ny teknologi og data på nye måter for å skape trygge rammer for spill.  


*Pilot 8 inntreffer når kunder vinner premier i KongKasino, og gir kunden mulighet til å overføre premie rett til bankkonto. Piloten genererer derfor mange meldinger.  

**Norsk Tipping bruker analyseverktøyet Playscan for å monitorere og risikovurdere kundenes atferd. Gul status betyr noe økt risiko og rød status betyr økt risiko for at kunden har eller kan utvikle spilleproblemer. 


Artikkelforfatter Tanja Sveen er rådgiver for ansvarlig spill i Norsk Tipping. Hun leder innovasjonsteamet som har utviklet Spillepuls. 

Atferdsspor 

Pilot

 Antall meldinger til kunder (lest) 

Gjenoppta spill etter pause 

1 Gjenoppta spill etter pause på 180 dgr fra KongKasino 

11 581 

Høyt tap Kong Kasino 

2A Høyt tap KongKasino siste 90 dgr 

35 912 

Høyt tap KongKasino 

2B Høyt tap KongKasino siste 30 dgr 

34 402 

Moderat til høyt tap lotterier 

3 Sette personlig spillegrense 

21 555 

Tidlig forebygging kasino 

4 Tidlig forebygging nye kasinospillere 

91 064 

Eskalert spill 

 

5 Eskalert spill og høy risikostatus 

17 030 

Eskalert spill 

 

6 Eskalert spill og middels risikostatus 

17 489 

Eskalert spill 

 

7 Eskalert spill og lav risikostatus 

102 999 

Premier trigger mer spill 

8 Overføre premie til bankkonto (KongKasino) 

 

58 549 

Ta 180 dagerspause fra spill 

9 Sette lavere grense idet kunden velger pause 

7 053 

Oddsspillere høyt tap 

10 Oddsspill – høy tap og høye odds 

1 932 

Oddsspillere høyt tap 

11 Oddsspill – høyt tap og lave odds 

Under teknisk utvikling 

Gule spillere -høye grenser 

12. Gul status-høye grenser 

Konseptutvikling 

Røde spillere 

13-15 Røde spillere, ulike målgrupper 

Konseptutvikling